La escucha activa es un patrón de comportamiento que te mantiene comprometido con tu interlocutor de forma positiva. Es el proceso por el cual permanecemos atentos mientras otra persona habla, parafraseando y reflejando lo que se dice, y reteniendo juicios y consejos.

Cuando se practica la escucha activa, se consigue que la otra persona se sienta escuchada y valorada. Es una base sólida para el éxito de cualquier conversación en cualquier entorno, ya sea en el trabajo, en casa o en situaciones sociales.

¿Qué es la escucha activa?

Más que prestar a alguien un poco de tu atención, la escucha activa consiste en hacer un esfuerzo consciente por oír, comprender y retener la información que te transmiten.

Implica algo más que escuchar las palabras que dicen. En lugar de ello, analizas conscientemente lo que oyes y tratas de captar la intención, el contenido y la emoción del orador. La escucha activa requiere prestar atención. Si estás viendo la televisión o navegando por TikTok en tu teléfono mientras alguien está hablando, no estás escuchando activamente.

La otra cara de la escucha activa es asegurarse de que la otra persona sabe que lo estás haciendo. Todos podemos saber cuándo estamos hablando con alguien que está desconectado. Incluso si está prestando atención, las señales como el contacto visual, el reconocimiento verbal y la respuesta con comentarios perspicaces son importantes.

¿Cuáles son las características de la escucha activa?

  • Prestar toda la atención. Preste toda su atención al cliente potencial o al cliente, sin mirar el reloj, el teléfono móvil u otro dispositivo. Reconocer que ha escuchado el mensaje.
  • Demostrar que está escuchando a través del lenguaje corporal y los gestos. Asentir o sonreír en los momentos adecuados. Animar al cliente o posible cliente a continuar haciendo pequeños comentarios verbales, como «sí» o «ajá».
  • Proporcionar información sobre su problema o dolor. Como oyente, tu papel es entender lo que dicen. Es posible que tengas que reflejar lo que has oído o hacer preguntas para aclarar ciertos puntos.
  • Evitar las interrupciones. Interrumpir a tu cliente o prospecto es una pérdida de tiempo y muy frustrante. Deje que termine de hablar antes de hacer cualquier pregunta.
  • Responder adecuadamente. Una vez que haya obtenido información sobre las necesidades, los deseos y los puntos de dolor de la persona, refleje su comprensión resumiendo lo que ha aprendido. Entonces, y sólo entonces, debes ofrecer tus soluciones.

Cómo practicar la escucha activa

Escuchar activamente implica algo más que oír a alguien hablar. Aquí tienes algunas técnicas de escucha activa que debes dominar.

Presta atención (y demuéstralo)

Concéntrese plenamente en lo que se dice. Escuche con todos sus sentidos y preste toda su atención al orador. Aparta el teléfono, ignora las distracciones, evita soñar despierto y apaga tu diálogo interno.

Para demostrar a la persona que estás realmente atento, mírala y presta atención a los comportamientos no verbales. Utiliza un lenguaje corporal abierto y no amenazante. Evita cruzar los brazos. Sonríe, inclínate y asiente con la cabeza en los momentos clave. Controle conscientemente sus expresiones faciales, evitando las que transmitan impresiones negativas.

El contacto visual es especialmente importante. En general, intente mantenerlo entre el 60% y el 70% del tiempo que pasa escuchando.

Refleja lo que escuches

Parafrasee lo que la persona ha dicho, en lugar de ofrecer consejos u opiniones no solicitadas. Por ejemplo, puedes decir: «En otras palabras, lo que estás diciendo es que estás frustrado» o «Estoy escuchando que estás frustrado por esta situación». Resume lo que has oído. Reflejar lo que la persona ha dicho le ayuda a sentirse validado y comprendido.

No juzgues

Mantente neutral y sin juzgar en tus respuestas para que la persona se sienta lo suficientemente segura como para seguir compartiendo sus pensamientos. Haz que la conversación sea una zona segura en la que la persona pueda confiar en que no será avergonzada, criticada, culpada o recibida de forma negativa.

Haz preguntas abiertas

Evite las preguntas de tipo «sí o no», ya que suelen producir respuestas sin salida. En su lugar, haga preguntas abiertas sobre la persona para demostrar que se interesa por ella y fomentar respuestas reflexivas y amplias.

Si quieres entender mejor algo que ha dicho la persona, pide que te lo aclare. Pero no te centres tanto en detalles insignificantes que te pierdas la visión de conjunto.

Sé paciente

No interrumpas, ni llenes los periodos de silencio con palabras, ni termines las frases de la persona, ni remates la historia (por ejemplo, diciendo «eso me recuerda a la vez que…»). Del mismo modo, escucha para entender, no para responder. Es decir, no prepares una respuesta mientras la otra persona sigue hablando; lo último que diga podría cambiar el significado de lo que ya ha dicho. No cambies de tema bruscamente; esto transmite aburrimiento e impaciencia.

Cuando escuchas activamente, estás totalmente involucrado e inmerso en lo que la otra persona está diciendo.

Al igual que un terapeuta que escucha a un cliente, estás ahí para actuar como caja de resonancia en lugar de intervenir con tus propias ideas y opiniones sobre lo que se está diciendo.

Beneficios de la escucha activa

Establecer el hábito de la escucha activa puede tener muchos efectos positivos en áreas clave de su vida.

Relaciones

En todo tipo de relaciones, la escucha activa te ayuda a comprender el punto de vista de una persona y a responder con empatía.

Ser un oyente activo en una relación significa que reconoces que la conversación gira más en torno a tu pareja que a ti. Esto es especialmente importante cuando tu pareja está angustiada.

La capacidad de escuchar activamente a una pareja que pasa por un momento difícil es una habilidad valiosa. Ayuda a evitar que ofrezcas opiniones y soluciones cuando la otra persona sólo quiere ser escuchada.

Trabajo

La escucha activa en el trabajo es especialmente importante si ocupas un puesto de supervisión o interactúas frecuentemente con tus compañeros. Te ayuda a entender los problemas y a colaborar para desarrollar soluciones. También demuestra tu paciencia, un activo valioso en cualquier lugar de trabajo.

Situaciones sociales

Las técnicas de escucha activa, como la reflexión, las preguntas, la búsqueda de aclaraciones y la observación del lenguaje corporal, le ayudan a entablar relaciones cuando conoce a gente nueva. Las personas que escuchan activamente y con empatía son buenas para iniciar y mantener conversaciones.

Las habilidades de escucha activa pueden ayudar a mejorar su capacidad de conversación2 , pero si tiene ansiedad social, no eliminará los síntomas. Obtener ayuda profesional para su ansiedad puede ayudar a que sus habilidades de escucha activa brillen.

Cómo fomentar la escucha activa

Todos hemos estado en situaciones en las que nuestros «oyentes» estaban distraídos o desinteresados. He aquí algunas formas de afrontar esta situación:

  • Encuentre un tema que les interese a ambos. Esto funciona especialmente bien para una pequeña charla mientras os conocéis.
  • Modele las habilidades de escucha. Sé tú mismo un buen oyente. Al ver que demuestras una escucha activa, esa persona podría convertirse en un mejor oyente.
  • Abandona la conversación si la otra persona está claramente desinteresada en escucharte.